Lietuvos vardui šiemet – tūkstantis. Tiek ir dar daugiau kartų jos vardas skambėjo tarptautinėje žiniasklaidoje. Tikslas pasiektas: valstybei reklamos padaryta apsčiai. O kokia kaina? Finansiškai – kone už dyką (ir gerai, krizės metu reik ieškoti kūrybiškesnių sprendimų, taupyti biudžeto lėšas), o realiai sumokėjome šalies prestižu. Ar ne per brangiai kainavo gauta (anti)reklama?

Geras aptarnavimas: koks jis? Kokią įtaką daro kasdieniniam mūsų gyvenimui? Kokį įspūdį kuria atvykėliams? Ar galima išskirti aptarnavimo ypatumus skirtinguose Europos regionuose?

Būdami vartotojiška visuomenė, nuolat susiduriame su klientų aptarnavimu akis į akį – t.y. su žmonėmis, kurie mums parduoda, konsultuoja, suteikia paslaugas. Kiekvienas toks susidūrimas gali pakelti arba sugadinti nuotaiką visai dienai. Pritariu VEKS organizuojamo projekto „Vilnius `09 kviečia“ išvadai, kad Vilniaus aptarnavime labiausiai trūksta ne profesionalumo, o paprasčiausios šypsenos. Pats susiduriu su atvejais, kai personalas būna ne tai kad apatiškas klientui, bet dar ir piktai nusiteikęs, arogantiškas, priekaištaujantis…
Nemalonaus bendravimo rezultatas – vis labiau plintantis uždarumas, apsišarvavimas nuo emocijų, apatiškumas aplinkai. Natūralu – kad neperimtum blogos nuotaikos, tenka ją tiesiog ignoruoti. O ignoruodamas pykčius, dažniausiai praleidi ir geras emocijas, o tai ir asmeniškame bendravime pradeda atsispindėti.
Taigi aptarnavimas įtakoja ne tik pardavimus/trumpalaikes emocijas, bet ir apskritai santykius tarp žmonių.

Tai taip pat svarbu ir iš miesto įvaizdžio pusės. Atvykėliai dažniausiai apsistoja vos kelioms dienoms ir apie miestą įspūdį susidaryti turi tik kelis šansus. Jei su vietiniais susiduria tik aptarnavimo sferoje ir nepasiseka su personalu, svečias apie vilniečius susidarys labai nekokį įspūdį…vėlgi, dėl šios priežasties VEKS organizuoja „Vilnius `09 kviečia“. Tik niekaip nepavyksta surasti, kokiais konkrečiai būdais ta kokybė bus keliama, apart lipdukų ir mokymų. Jei deklaruojama, kad trūksta šypsenos (tam pritariu), tai ar ją suteiks mokymai? O jei juose bus išaiškinta, kad šypsotis būtina, ar ta šypsena bus natūrali?

Bekeliaudamas po Europą patyriau pačių įvairiausių aptarnavimo pavyzdžių. Turbūt labiausiai įstrigo prekybcentrių kasininkių draugiškumas Prancūzijoje. Jos ne tik gyvybingai skaldo frazių rinkinį bonjour! merci! vualia! au revoir!, bet ir viską atlieka su stebėtinai paprastu malonumu veide. Na, bet gal ir nieko keisto, kai didieji prekybos centrai užsidaro 21:00, o sekmadieniais nedirba išvis. Arba Barselonoje kaip silkių statinėje lankytojų pripildytoje „šampaninėje“ barmenas tiksliai atsimena kiek kam taurių pripildė (dažniausiai tas skaičius būna didesnis už 5).

Gal turite savo atmintyje įšlikusių stiprių aptarnavimo pavyzdžių iš tolimesnių Europos kraštų? Kas jas įtakoja – valstybės politika (kaip Prancūzijos atveju), tradicijos (Barselonos užeigėlė), aukšti atlyginimai, ar kokios kitos priežastys? Ir ar jautriai reaguojate į stipriai blogą/gerą aptarnavimą?

Neseniai vienas bičiulis grįžo iš Linzo – miesto, kuris šiemet irgi yra Europos kultūros sostinė. Paprašiau keliais sakiniais parašyti, kaip jam ten sekėsi. Gi įdomu, kaip mūsų porininkui einasi:


Planuodamas kelionę į Linz’ą nutariau ten praleisti pusantros dienos (šeštadienį ir sekmadienio dalį).

Taigi, neprabėgus nė pusvalandžiui besiblaškant traukinių stotyje jau sėdėjau traukinyje iš Vienos į Linz’ą. Važiuojant traukiniu iš pažįstamų, kurie gyvena Vienoje, sužinojau, kad Linz’as buvo (ir sakyčiau dar tebėra) pramoninis, palyginus, nedidelis miestelis.