Klientų aptarnavimas Vilniuje ir Europoje
Geras aptarnavimas: koks jis? Kokią įtaką daro kasdieniniam mūsų gyvenimui? Kokį įspūdį kuria atvykėliams? Ar galima išskirti aptarnavimo ypatumus skirtinguose Europos regionuose?
Būdami vartotojiška visuomenė, nuolat susiduriame su klientų aptarnavimu akis į akį – t.y. su žmonėmis, kurie mums parduoda, konsultuoja, suteikia paslaugas. Kiekvienas toks susidūrimas gali pakelti arba sugadinti nuotaiką visai dienai. Pritariu VEKS organizuojamo projekto „Vilnius `09 kviečia“ išvadai, kad Vilniaus aptarnavime labiausiai trūksta ne profesionalumo, o paprasčiausios šypsenos. Pats susiduriu su atvejais, kai personalas būna ne tai kad apatiškas klientui, bet dar ir piktai nusiteikęs, arogantiškas, priekaištaujantis…
Nemalonaus bendravimo rezultatas – vis labiau plintantis uždarumas, apsišarvavimas nuo emocijų, apatiškumas aplinkai. Natūralu – kad neperimtum blogos nuotaikos, tenka ją tiesiog ignoruoti. O ignoruodamas pykčius, dažniausiai praleidi ir geras emocijas, o tai ir asmeniškame bendravime pradeda atsispindėti.
Taigi aptarnavimas įtakoja ne tik pardavimus/trumpalaikes emocijas, bet ir apskritai santykius tarp žmonių.
Tai taip pat svarbu ir iš miesto įvaizdžio pusės. Atvykėliai dažniausiai apsistoja vos kelioms dienoms ir apie miestą įspūdį susidaryti turi tik kelis šansus. Jei su vietiniais susiduria tik aptarnavimo sferoje ir nepasiseka su personalu, svečias apie vilniečius susidarys labai nekokį įspūdį…vėlgi, dėl šios priežasties VEKS organizuoja „Vilnius `09 kviečia“. Tik niekaip nepavyksta surasti, kokiais konkrečiai būdais ta kokybė bus keliama, apart lipdukų ir mokymų. Jei deklaruojama, kad trūksta šypsenos (tam pritariu), tai ar ją suteiks mokymai? O jei juose bus išaiškinta, kad šypsotis būtina, ar ta šypsena bus natūrali?
Bekeliaudamas po Europą patyriau pačių įvairiausių aptarnavimo pavyzdžių. Turbūt labiausiai įstrigo prekybcentrių kasininkių draugiškumas Prancūzijoje. Jos ne tik gyvybingai skaldo frazių rinkinį bonjour! merci! vualia! au revoir!, bet ir viską atlieka su stebėtinai paprastu malonumu veide. Na, bet gal ir nieko keisto, kai didieji prekybos centrai užsidaro 21:00, o sekmadieniais nedirba išvis. Arba Barselonoje kaip silkių statinėje lankytojų pripildytoje „šampaninėje“ barmenas tiksliai atsimena kiek kam taurių pripildė (dažniausiai tas skaičius būna didesnis už 5).
Gal turite savo atmintyje įšlikusių stiprių aptarnavimo pavyzdžių iš tolimesnių Europos kraštų? Kas jas įtakoja – valstybės politika (kaip Prancūzijos atveju), tradicijos (Barselonos užeigėlė), aukšti atlyginimai, ar kokios kitos priežastys? Ir ar jautriai reaguojate į stipriai blogą/gerą aptarnavimą?
Kadangi pati dirbau aptarnavimo srityje, galiu pasakyti, kad didžiausią įtaką aptarnavimo kokybei daro patys savininkai/prižiūrėtojai/vadovai. Gan dažnai jie nesiskaito su darbuotojais, juos apgaudinėja, išnaudoja. Pvz, sumoka mažesnį atlyginimą, nei priklauso, arba išskaičiuoja “už nuostolius” – nors klaida akivaizdžiai padaryta buhalterijoje, o ne darbuotojų ar inventorizacijos metu. Tenka dirbti gan didelus viršvalandžius, nes trūksta darbuotojų – bet jų neieško, nes esami iš pareigos sutinka juos dirbt. Dažnai būna ir vadovų “numylėtinių”, kurie kiršina kitus darbuotojus. O jei dar kurią dieną piktas klientas pasitaiko…
ir niekas nedaro tragedijos iš to, kad padavėja atnešė ne tokią kavą.
Po tokios patirties arbatpinigių palieku visada. Ir stengiuos nepriekaištauti, nesinervinti, visada padėkoti, net jei aptarnavimas ir “šlubavo”. Iš tiesų kiek teko pastebėti, užsienyje aptarnavimo kokybė nuo lietuviškos mažai kuo skiriasi – tiesiog žmonės ten labiau atsipalaidavę ir daugiau šypsosi
Automatiškai prisiminiau sceną iš “Before Sunrise” kur amerikonas burba apie smunkančią Europos civilizaciją
Šiaip pats į šį klausima žvelgiu iš santykių perspektyvos: klientas neperka šypsenos – perka paslaugą, jei nori šypsenos, turi ir pats nulipti nuo arogantiško “mane aptarnauja” pjėdestalo. Nusišypsok žmogui (ne tarnui) ir anas, pajutęs nuoširdumą, su kaupu gražins tau tą gerą nuotaiką.
Kas dėl kitų Eu šalių, tai didžiai ne tik šitame straipsnyje, tačiau ir apskritai šitame bloge, anos yra idealizuojamos. Gal gerb. autorius tik po supermarketus ir tevaikšto, todėl ir nesusidūrė su arogancijos apraiškomis, kai angliškai prakalbęs klientas (būtų tai Prancūzija, Italija, Vokietija, etc.) yra palydimas ironišku šypsniu. Bet vėlgi, nuoširdus bendravimas ir ten ištaiso padėtį.
Nevisiškai sutikčiau su aukščiau išsakytomis nuomonėmis, jog didžiausią įtaką aptarnavimo kokybei ir aptarnaujančiam personalui daro išoriniai veiksniai.
Mano manymu Domantas tiksliai pastebi, jog daug priklauso nuo darbuotojo mentaliteto. Čia kultūriniai skirtumai ypač jaučiasi.
Kaip geriausią pavyzdį galėčiau pateikti paties išgyventą situaciją, tik šį kartą ne Europoje, o Amerikoje.
Kiekvienas žinome, jog amerikiečiai garsėja “netikromis” šypsenomis, tačiau, kad ir kokia iliuzija tai būtų, ilgainiui prie jų pripranti. Net ir sunkiausius darbus dirbantieji, kaip valytojai, kasininkai, kebabų ir hot dog’u pardavėjai visada tave sutiks su šypsena.
Nuvažiavęs į Brighton Beach New York’o rajoną (rusakalbių ir rytų europos emigrantų teritorija) aiškiai pastebi skirtumą. Čia dirba jau ne vienerius metus JAV gyvenantys žmonės, kuriu socialinė situacija niekuo nesiskiria nuo airio ar puerto rikiečio pardavėjo Bronx’e – tačiau aptarnavimas visai kitas. Kasininkės nesišypso, tik piktai stebi tave ir paklaustos ar švieži jos parduodami vaisiai atsako: “o ką, aš juos valgiau?”
TARKIM,
nesutikčiau su pasakymu “neperki šypsenos”. perku ne tik kavos puodelį, tačiau ir aptarnavimą (ir vietą, ir interjerą, ir dar galybę dalykų). Dėl to tas pats kavos puodelis vienus kainuoja 2Lt, kitur – 5Lt. Todėl natūralu, kad atėjęs Double Coffee kelsiu didesnius reikalavius aptarnavimui, nei universiteto valgykloje.
Tačiau be abejo sutinku, kad tik tuomet, kai ir klientas, ir aptarnaujantis personalas, nelaikys kito žemesniu žmogum, aptarnavimo kokybė bus geriausia.
Nesutinku, kad vakaruose aptarnavimas geresnis. Ten jis kitoks. Dažniausiai ten žmonės dirbdami savo darbą žino, kad tas darbas yra jo, jis yra geras, garbingas ir jo atlyginimas yra teisingas (pagal išsilavinimą ir darbo kokybę). Todėl jie dirba ramiai, atsipalaidavę. Ir klientų požiūris į juos yra pagarbus. Iš to ir kyla malonus bendravimas, šypsenos. Ar galim tą pasakyti apie Lietuvos situaciją kai statybininkas uždirba daugiau už profesorių?! Kai žmogus su aukštuoju išsilavinimu plauna grindis?! Kiek žmonių pagarbiai vertina šiukšlių surinkėjo darbą Lietuvoje?! Daug kam jie antrarūšiai. Tad ir aptarnaujinti personalą galima suprasti, kad kartais jų šypsenos išblėsta po grubių klientų apsilankymo. Norėdami sulaukti šypsenos ir patys ją dovanokim.
O vakaruose irgi ne rojus. Kartais aptarnavimas toks lėtas, kad nežinai kur dingti. Kavos ar sąskaitos kartais gali laukti ir visą valandą apytuščioje kavinėje. Vietinės kalbos nemokėjimas tik prideda nemalonių prisiminimų kiekį. Informacijos centrų darbuotojų paslaugumas kartais “užmuša” norą lankytis tame mieste. O ir sąskaitas restoranuose, viešbučiuose verta patikrinti, kad nebūtų įsivėlusi “nekalta” klaida. Taip, kad “kaip žemėje, taip ir danguje”.
Teisybė, mentalitetas daro savo. Rytų Europoje įprasta ant pavaldinių rėkti ir taip demonstruoti savo “galią”. Tuo tarpu Vakaruose santykiai paremti bendradarbiavimu. Iš to ir gaunasi situacija tokia, kokią turime. Bet ji gali keistis ir keisis, kai tik vienoje įmonėje susirinks žmonės, kurie nori bendradarbiauti, o ne valdyti. Geras pvz būtų Coffee Inn (kiek girdėjau atsiliepimų – pačiai ten apsilankyt deja dar neteko).
Nepritariu VEKS išvadai:
Atvejai, kai mūsų padavėjai nesišypso, reti.
Gretinant su vakarų Europos miestų aptarnavimų, mūsų vertinčiau aukštai.
Kasininkų ir prekybos centrų darbuotojų Lietuvoje situacija – bloga: prekybos centrų sales aptarnaujančių darbuotojų trūksta (nėra el.informacinių sistemų) o kasininkams jaučiu tokią užuojautą (pragariškas darbas už kopeikas), kad tyrinėti jų šypsenas yra Labai Ciniška.
Ir dar: jei mūsų žmonės nusišypso, jie tai daro nuoširdžiai.
Tuo tarpu a6 stebiuosi, kaip nuo ryto iki 10 vakaro kalantis prekybos centro darbuotojas dar sugeba pažvelgti į klientą ir ištarti “labas vakaras”.